教育咨询师如何突破电话回访的瓶颈

发布时间：2014-11-22 ??? ??????作者：浪腾软件 阅读： views

如果说教育咨询师在招生环节中是培训学校与家长之间的重要桥梁，那么电话回访在咨询师的工作中就是这座桥梁上最重要的支柱之一。在每天的接待咨询过程中，能够一次咨询就确定报名的家长不在多数，事实上大部分的咨询都需要我们后期的跟踪回访以促成报名。然而回访工作常常让我们的咨询师很伤脑筋，他们或是害怕电话打过去会遭到家长的拒绝，或是打电话容易紧张，还或是不知道该怎样抓住家长的需求。总之，怎样打回访电话让很多咨询师朋友都感到很头疼。

   咨询工作看似简单，实则要想做好需要很强的专业素质。笔者在刚开始从事这项工作时，也常常会不知所措，毫不夸张的说，每一通回访电话似乎都是一项难以顺利完成的艰巨任务。经过这几年在实践中的锻炼与不断的总结，也有了自己的心得，让回访工作不再像一座不可翻越的大山。下面笔者就通过骆驼网这个平台，给大家分享几点对于电话回访工作的想法，希望可以帮到需要打电话回访的咨询师朋友们。

  （一）正确认识电话回访的作用与价值

    有一些新人认为回访就是完成主管交给的工作，主管催促的时候才会行动，不监督的时候就等着顾客自己打电话过来咨询，缺乏一种主动性。其原因是没有认识到回访工作的本质，回访的目的是什么，回访会给我们带来什么。虽然首次沟通，家长并没有马上采取行动报名课程，但是家长既然来咨询了，并且还愿意接你的电话听你说下去，说明对这个课程还是有需要的，还有潜在的报名购买意向，这是回访的基础。我们打回访，最重要的是通过回访电话传递我们的机构是干什么的，能为孩子提供多少有价值的帮助，并且让家长对我们留下一个良好的形象，让家长在决定给孩子报名课程时对我们的机构有更多的选择意向，这才是回访的最主要作用和价值！

  （二）咨询师要提升自身的专业素养

    很多咨询师之所以打回访电话的效果不好，很大程度上是跟自己的专业素养有关系。咨询师没办法给家长孩子在电话里就学科 、教育 、应试技巧给予相应的专业帮助，在回访过程中只是一味的传达我们这里有促销，有好老师，有PPTS测评，这样的回访毫无意义。由于推销目的过于显而易见，也会直接遭到家长的拒绝。所以我们咨询师要多充实自己的专业知识，提高自己的专业能力，对课程产品销售的群体以及这个群体的学科背景有相当程度的了解，在与家长沟通时谈谈如何帮助孩子复习，如何解决考试前的心理压力问题等，这种“无目标”沟通才能达到销售的目的，此时无声胜有声地销售，也是一种境界。

   （三）建立自己的回访日志，回访前做好充分准备

    学员的基本信息，来电日期，通话时长，结果等这些每一次电话所获取的信息细节，尽可能详细的记录下来。以便于我们下一次的回访。在回访之前，根据这些信息分析客户的特点与需求，列好回访要点。包括孩子所在学校的情况，跟孩子类似的案例，课时的规划，该学科的辅导重点及孩子容易出错的点，录取分数线，等等，可以自己上网学习，也可以直接向任课老师或同事请教，总之从多方面获取有效信息，突显你的专业和回访的条理性。

   （四）回访时要注意自己的声音与措辞

    回访时打电话的声音要适当，不能太大也不能太小。发音也要尽量的清晰。这些都是最基本的，也是回访时很重要的细节。另外讲话一定要善于运用停顿。适当的停顿一下可以更有效地吸引学生和家长的注意力。停顿还有另一个好处，就是可能对方有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。在措辞方面，说话尽量不要使用“可能”，“大概”这种模棱两可的词。这样的词会使家长觉得你对自己以及自己公司的产品不够自信，也很难相信你说的话。说话时如果能自信、果断的给予家长承诺，可以有效增加家长的信任度，成功的几率也会大大增加。

  （五）擅于自我学习与总结

    每次的回访结束后，要学会对这次的回访工作进行总结。例如自己的哪些话让家长比较感兴趣，哪些细节做的不好下次还需要再改进。不积跬步无以至千里，每一次都要让自己在总结中吸取经验教训，每一次都有进步。

    在刚开始从事咨询师的时，大家肯定都会遇到一些不知道怎样回答的问题，除了自己多加思考与总结之外，还要学习他人的经验，这样才能快速掌握回访工作的诀窍。网上有很多关于教育咨询师的咨询回访话术，基本上我们能遇到的大多数问题都已经囊括。像骆驼网的教育咨询师板块就有很多这样的资料。大家没事的时候可以多看看，取长补短，让自己在这个岗位上迅速的成长起来。在最初遇到一些问题时，心里有一套话术思路了，回访时的自信心自然就会建立起来，也有助于家长对我们的信任。

    电话回访工作是咨询师工作中很重要的环节，万万不能忽视。在端正态度的前提下，做到热心、用心、诚心得对待家长，相信电话回访的成功率会大大提高。 以上就是笔者根据这几年亲身工作经历总结出来的方法与建议，希望帮助到更多刚入行的新朋友，咨询师在培训学校里面的发展是很大的，相信只要我们肯努力，定会在教育培训行业闯出自己的一片天地来。