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浪腾培训管理系统：家长退费的原因及应对措施
发布时间：2017-09-01 ??? ??????作者：浪腾软件 阅读： views
明得失，做选择，知进退。培训管理系统运营管理中知道是进行还是后退，要明确所在的处境。 K12个性化1对1这个项目中，报名收入和结转收入是我们最常提及的两个名词，它们不但代表着整个机构运营的水准，而且也是很多人认为界定口碑效果的标准。经过一个暑假的紧张招生，相信大家应该收获颇丰，上到校长下到门卫都非常开心。不过，今天和大家分享的是另一项提及并不是太多，却另我们细思极恐的一项数据指标‘退费’。
我们先来总结退费的7点主观原因：
?规划师的签约课时规划不够科学合理，过大单笔等；
?规划师签约课时排课细节笼统，交接信息不够详细，匹配教师不合适等；
?学管师服务管理模式被动，单一，老学管经验主义，新学管紧张胆怯等；
?学管师新老交接遗漏缺失，信息缺失，责任心不强等；
?教学效果不明显，教学方法单一，对课时负责，不对结果负责等；
?教师时间不匹配，无预排课预警等；
?教师离职，无预警，无接替等；
以上7点主观原因基本是我们在运营管理的过程中流程制度不够清晰或者是宣贯培训时力度不够，方法不对。
接下来总结一下5点客观原因：
? 公立学校政策影响，学校老师补课或学校无放假时间；
? 学生智力与非智力因素；
?学生毕业；
?家长期望值过高；
?自然退费；
以上5点导致退费的客观原因是我们在退费管理中需要我们做到的是勤沟通，预见问题，判断问题和尽力解决问题，但不夸张承诺。
总结完退费的原因，我们来反思一下预防措施和应对办法：
? 严格规范规划师的咨询流程，学员信息，客户需求，解决办法，课时规划，合理安排需要做到每周的课程计划，科学安排需要做到每个阶段相互配合的点讲清楚；
?排课流程和匹配教师需要有专项标准和责任到人；
?学管师对学生要做到目标管理、内容管理、任务管理和结果落实管理；
?学管师对自己所培训管理系统的学员数据信息必须详细清晰，教学服务和教学管理搭配进行；
?教师的人员编制以及招聘需求要根据所在区域的学校、年级、科目等实际学生需求做对应的预测和匹配；
?教师的师训和教研里做好学员课堂记录留存、家校互通反馈、进步率和提分率的数据；
?一线各岗位的绩效考核里做明确的责任分工和处罚要求；
退费的5个应对办法：
? 价格类退费：淡化价格，强调价值，重新谈学生的学习规划，重点放在家长的教育意识上；
? 师资类退费：突出教师的考核和招聘标准，将教师的教学痕迹展示出来突出教学监控，重点放在教师的教研外化和家校沟通的信息交换；
? 产品/形式类退费：谈1对1的教学形式特点以及学生现阶段1对1的必要性，此类问题需要帮家长创造需求，未雨绸缪的帮学生做未来规划；
?教学效果类退费：展示学生阶段性的学习痕迹，分析学生的学习风格，从教学规律上去谈效果体现，淡化成绩，强调行为习惯或学习方法上的改变；
?时间冲突类退费：协调教师和学生匹配的时段，做课表清查后释放老师时间段，更换老师时要做好信息交接，必要时需要原老师和更换后的老师一起开家长会；
退费数据是我们在培训管理系统运营管理和教学管理过程中需要大家重点关注的一项指标，无论是提前预判退费，还是解决退费异议时处理办法，都需要各个岗位的人打好配合，责任到人，不能推诿和忽略每一单退费。发生退费异议的三个处理结果是要么停课保留，要么退费，要么成功留存，分享一个人建议的底线：就算退费，也把家长和学生当做在读学生一样持续维护和给予关心，真诚对待每一位相信我们的家长和学生，对得起他们称呼我们一声：老师。
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